Siguiendo el ejemplo de la historia, puedo decir sin lugar a dudas que Covid-19 cambiará los patrones de comportamiento humano y del consumidor de forma permanente. Desde la peste negra en el 1300 que contribuyó significativamente a terminar con el feudalismo hasta la gripe española en 1918 que llevó al nacimiento de la atención médica socializada y los planes de seguro basados ​​en el empleador, el escenario está listo para una reorganización completa en las empresas, industrias y economías.

Cambiar las “necesidades” del cliente en el sector sanitario

La industria de la salud, sin duda, se encontró con el impacto inmediato y más crítico de la pandemia. A pesar de que se trataba de una crisis de salud, el sector experimentó una interrupción operativa inesperada y los hospitales privados registraron una caída sustancial en las pisadas de pacientes hospitalizados y ambulatorios y los procedimientos electivos. Claramente, esto fue el resultado del temor general de mantenerse alejado de estas premisas “aparentemente riesgosas”, incluso si los pacientes necesitaban diagnóstico, consulta o tratamiento para otras afecciones médicas.

El papel de la tecnología, principalmente digital, se hizo cada vez más prominente a medida que el sector se dio cuenta de la necesidad de soluciones alternativas para satisfacer las expectativas de los clientes. Desde una opción complementaria, la telesalud se ha convertido hoy en día en un aspecto esencial de la industria de la salud. El crecimiento de su mercado fue impulsado aún más por la necesidad de acceso a servicios médicos desde ubicaciones remotas, el aumento de casos de infección y la escasez de médicos.

La telesalud está ganando terreno en radiología, cardiología y salud conductual, lo que la convierte en un factor destacado en el desarrollo del segmento de la atención médica.

Un aspecto interesante que salió a la luz en nuestra discusión es la inminente aparición de un nuevo modelo en el que podemos ver “pacientes en hospitales y médicos en casa”. Esta será la nueva normalidad ya que observaremos las normas de distanciamiento físico, al menos en el futuro previsible.

En esencia, este cambio podría desglosar el hospital en varias entidades remotas que trabajarán juntas para completar el viaje del paciente. Los servicios como la infusión intravenosa y la transfusión de sangre también pueden trasladarse a los hogares de los pacientes. E independientemente de la ubicación de los pacientes, recibirán un mayor grado de control y atención por parte de médicos desde ubicaciones remotas.

La dramática transformación en los estilos de trabajo de los trabajadores de la salud requerirá sin duda una implementación más eficaz de tecnologías de virtualización. Los médicos y los profesionales del diagnóstico ahora deben tener herramientas avanzadas para operar equipos remotos, generar informes y administrar otros dispositivos críticos para la atención del paciente.

El propósito mismo de implementar estas soluciones remotas es maximizar la seguridad de los pacientes y mantenerlos en cuarentena de los virus que atacan a personas con bajos niveles de inmunidad.

¿En qué se diferencia del pasado?

Si bien la comunicación de audio y video en tiempo real se había iniciado antes de COVID-19, su uso estaba restringido según las leyes médicas en todos los países. Sin embargo, esas reglas tuvieron que modificarse (en algunos casos casi de la noche a la mañana) para abordar los desafíos repentinos que trajo el coronavirus.

Varios países relajaron sus regulaciones de telemedicina para que más pacientes pudieran ser examinados y tratados en línea. En los EE. UU., Por ejemplo, donde los médicos generalmente tienen licencia para ejercer en ciertas áreas, se otorgaron permisos para reunirse con pacientes en línea, incluso si se conectaban desde un estado diferente.

En menos de cuatro meses, el total de consultas en línea para hospitales aumentó de 20 a más de 7,000 por día. Muchos de estos ahora involucran la experiencia de varios médicos y / o proveedores de servicios de salud que se unen para atender a un paciente. Si bien trabajan desde diferentes ubicaciones, las tecnologías en la nube, el análisis de datos y la inteligencia artificial que participan en las sesiones juegan un papel crucial en la generación de resultados exitosos. Las consultas tecnológicas y los medicamentos en el hogar ciertamente han traído beneficios para los pacientes que pueden ahorrar tiempo al evitar los viajes a los hospitales siempre que sea posible, lo que ha tenido un impacto significativo en la experiencia del cliente.

Simultáneamente, estos servicios de salud virtuales también han brindado a los médicos la capacidad de administrar controles médicos en instalaciones que no pueden visitar personalmente y que pueden tener personal sin experiencia y esto también se ha traducido en mejores experiencias para los pacientes, dándoles el poder y la flexibilidad para elegir los hospitales o centros de diagnóstico donde quieren ser tratados.

Hoy en día, la definición de clientes implica a personas y hogares conectados que utilizan dispositivos digitales para sus diligencias diarias. Y en la fase pospandémica, a medida que se implementan modelos remotos para varias actividades que abarcan el trabajo, el aprendizaje, el entretenimiento, la banca, las compras, es evidente que, además de la atención médica, la CX en otras industrias importantes también se verá moldeada por la digitalización y la virtualización.

Los datos de estudios anteriores indican que los líderes de CX superan a los rezagados de CX en términos de ingresos comerciales y crecimiento. Esto es aún más prominente durante una crisis.

Dado que las decisiones y la lealtad de los clientes están determinadas por su interacción con las marcas, es importante en estos tiempos difíciles que las empresas se centren fuertemente en los factores que generan su confianza en las marcas. Éstos incluyen

Empatía:
¿Comprendemos las necesidades de nuestros clientes mejor que la competencia?

Competencia:
¿Tenemos la experiencia y los recursos para resolver los problemas de los clientes de manera más rápida o eficiente que otros?

Integridad:
¿Podemos mantener la confidencialidad de la información y las bases de datos de nuestros clientes en esta era digital en la que la privacidad es un gran problema?

Generar confianza puede ser complicado porque hay casos en los que, incluso si las políticas de privacidad de una empresa no han cambiado, las percepciones de las personas sobre cómo su información es utilizada “legalmente” por una organización ha cambiado. Puede haber cambios contradictorios en las opiniones de los consumidores que aprecian las experiencias personalizadas y sienten aprensión por sus huellas digitales y la invasión de la privacidad.

Según Edelman Trust Barometer, el 81% de los consumidores dijo que la confianza es su principal consideración de compra, y solo el 33% estuvo de acuerdo en que realmente confía en las marcas con las que trata. Los equipos de tecnología en una empresa, por lo tanto, tienen la gran responsabilidad de ver que, además de brindar los mejores servicios a un cliente, también están tomando medidas efectivas para salvaguardar los datos sobre los que se basan dichos servicios.

Puede ser un paciente que busca su informe KFT en línea en un hospital o un niño que carga sus tareas académicas en una aplicación de conferencias web para que el maestro las evalúe. Los datos compartidos a través del espacio virtual deben ser manejados de manera responsable por la organización en cuestión.

Las políticas de privacidad transparentes, que ofrecen información completa a los clientes y brindan un valor medible en comparación con los datos que comparten, son esenciales al aprovechar la inteligencia artificial y la digitalización.

Las grandes experiencias de los clientes se forman con un enfoque en la velocidad, conveniencia, consistencia y amabilidad de los servicios. A medida que las empresas emplean tecnologías en evolución en sus industrias, simplemente necesitan humanizar sus esfuerzos y garantizar un equilibrio entre la personalización del servicio y la privacidad.